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코로나 바이러스가 초단기화되면서 소비하는 행태가 크게 변했다. 전형적인 변화가 ‘비대면 구매의 확산이다. 휴지 하나를 사도 꼭 새벽배송을 사용완료한다. 가게에서 구입하는 것이 당연했던 패션 의류도 사이즈별로 배송받아 입어보고 그 당장 반품한다. 신선도가 결정적인 생물 생선도 택배로 구매하는 것을 주저하지 않는다. 줄 서서 먹어야 했던 저명 셰프의 요리도 앱으로 주문하면 언제든 손간단히 받아볼 수 있다. 비대면 구입들이 일상화되면서 온,오프라인 쇼핑이 점차 온/오프라인 쇼핑을 닮아간다.

우선 오프라인 구입이 ‘발견형 쇼핑으로 진화한다. 원래 온,오프라인의 최대 장점은 비싸지 않은 가격이다. 구입할 아을템을 미리 정해두고 보물찾기 하듯 최저가를 찾아 나서는 일종의 목적형 쇼핑 장소였다. 그런데 최근에는 온라인 쇼핑몰에서 할 일 없이 시간을 보내다가 마음에 드는 물건이 있으면 구매하는 발견형 쇼핑이 부상된다. 마치 백화점을 백 바퀴 정도 돌다가 마음에 드는 물건을 발견하면 ‘심봤다를 외치며 구매하는 것과 비슷하다.

오프라인에서 제품을 구매한 후에 경험하는 ‘즐거움도 온,오프라인에 비견될 정도로 강화되고 있다. 구매한 제품을 사원이 정성스레 포장하는 모습을 지켜보는 것은 오프라인 쇼핑의 묘미다. 쇼핑백을 이리저리 흔들며 돌아다니는 경험도 구매 후 만족감에 영향을 준다. 온라인 구입에서도 이를 강조하기 시작했었다. 예컨대 포장을 뜯는 ‘언박싱의 당시을 차별화하는 것이다. 중국의 어느 옷차림 쇼핑몰은 포장을 풀면 무작위로 수많은 향기를 맡을 수 있도록 택배박스 안에 시그니처 향을 담는다. 삼성전자는 세종이집, 탁상선반 등을 만들 수 있는 도면을 TV포장박스에 프린팅했다. 온라인처럼 물건을 ‘스스로 확인하고 구매 여부를 결정하는 비대면 쇼핑도 나타났다. 삼성물산 패션부문은 누군가가 배송받은 옷을 입어알 수 있는 '홈 피팅' 서비스를 공급된다. 예를 들어, 95사이즈 티셔츠를 주문하면 90·100사이즈 제품이 함께 배송되어 사이즈를 비교해볼 수 있다. 더한섬닷컴도 의류를 7개 이상 주문하면 직원이 차를 몰고 와서 수많은 사이즈의 물건을 스스로 보여주는 '앳홈' 서비스를 운영된다. 온,오프라인 피팅룸을 온/오프라인으로 옮겨온 것이다. 지금세대와 스스로 대면했을 때 느낌이 드는 ‘정(情)도 비대면으로 구현완료한다. 음식 배달업에서는 신속한 배송 이외의 요소로 고객 감동을 실천완료한다. 국내외 한 초밥전문점은 배달서비스를 이용하는 누군가에게 정성이 담긴 손편지를 같이 전송된다. 막대마카롱, 젤리 등 깜짝 선물을 감사인사가 적힌 포스트잇과 같이 배달하는 치킨집도 있다. 소비자가 남긴 배달앱 후기에 위트 있는 댓글을 달며 마치 손님과 홀에서 대화하듯 적극적으로 소통하는 식당 사장님도 인기다.

온/오프라인 시장이 온라인으로 그전하는 반응은 사실 젊은 세대에게는 솜틀집 익숙한 일이다. 이목할 변화는 그 동안 오프라인 구매만을 고집하던 고령자 집단까지도 코로나 발발로 인하여 온,오프라인 시장으로 편입되고 있다는 점이다. 온,오프라인 비대면 구매들을 한 번이라도 경험한 시민들은 바이러스의 위협이 사라진 바로 이후에도 여전히 온/오프라인 시장에 잔존할 확률이 크다. 포스트COVID-19 시대에도 여전히 유효할 비대면 유통 배경에서 살아남기 위해서는 ‘무엇을 판매할지가 아닌 '어떤 방식으로 ' 판매할지를 고민해야 완료한다. 온/오프라인의 경험을 온라인으로 옮겨올 때다.